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医院下了病危通知书

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一位旅客见状着急了:“我们已经等了3个小时了,这晚餐又准备好了,到底还要等多久啊!”

“先生,不好意思,一有消息我们会及时通知大家的。”我回答道。

度日如年。14个小时后,飞机终于降落在北京首都国际机场。凌晨雨后的北京少了些闷热,多了些凉意。不知是否是老天对我们的回馈,这一刻的北京显得那么亲切,那么平静,那么令人舒畅。

其中一位60多岁的旅客令我印象深刻。这位老人因为着急,喝下了半瓶免税店买的威士忌后哭诉道:“我老母亲快90岁了,现在躺在医院里,医院下了病危通知书。她就在北京等着看我最后一眼。我和我那不会说中文的在日本家里等的妻子约好了,20时到北京打电话报平安,你让我现在怎么办,怎么办啊!”我听完也忍不住哭了,真的很想帮助他,打给医院里生命垂危的老母亲,打给在日本家里焦急等待的妻子。可我此时却什么也做不了,漫长的等待里,我们机组所有人员的手机早已借给旅客打到没电或欠费了。

刚广播“由于航空管制,无法确认起飞时间”时,旅客还算平静,大家都知道盛夏的北京除了“桑拿天”,就是没完没了的雷雨。除了等,我们别无选择。

话音刚落,就听到乘务长发布指令:“乘务员请准备,滑梯待命相互检查。”可《安全须知》都看完了,飞机却一点儿动的意思都没有。我急忙回到服务间,一打听,坏了!由于北京的雷雨天气,乘务长要我们做好长时间航班延误的心理准备。

我们的服务应该真正从旅客角度出发,体谅旅客的感情。旅客有知情权,保证航班延误信息畅通,及时有效地传达给旅客。而忧旅客之所忧,才能最大限度满足旅客需求。

今天重新反思这次特殊的经历,使我深有感悟。希望下一次,我们能做得更好。

航班延误是各大航空公司普遍面临的问题,其中也不乏对簿公堂的案例。若能妥善解决和处理,被延误的旅客很可能会成为航空公司忠实的支持者。

“我们为什么不能在候机室等?机门一关,飞机上人这么多,我这一把年纪的,犯了病怎么办?”

机上还有一个日本老年旅游团,他们的领队还算客气地问我:“在北京的人还等着接我们,能不能借给我电话用一下?”

这一等,8个小时过去了。旅客下机50分钟后又上机了,一共用过几次餐也已记不清了。当时隔壁廊桥停靠的其他航空公司的波音767也是飞北京的,我们两架飞机同病相怜。可没过多久,隔壁的机组因为工作超时,航班取消了。看着邻机的机组和旅客相继离去,客舱里旅客的情绪被点燃了,有要下飞机的,有要赔偿的,有要投诉的,更有破口大骂的。

国外航空公司的成功经验是值得我们借鉴的。在航班延误时,航空公司相关单位会在地面记录一些旅客信息,做好后续跟踪反馈工作,充分体现人性化服务。

14个小时虽让人筋疲力尽,却成就了一次心灵的历练。我们为旅客提供的服务不应局限于现状的解释与信息的沟通,应从中积累经验,改进服务,才不至于在下一次的航班延误时如此狼狈。

在我国,航班延误赔偿和航班延误险均处于起步阶段,要推广普及还需要一个过程。不妨先从小处着手,飞机到达目的地后,为“被延误”的旅客提供一些小礼品,再度表示歉意,既不会增加太多负担,又平添了旅客对航空公司的信任感,何乐而不为。

随后,乘务组为旅客提供了点心和饮料。由于等待时间过长,客舱经理临时为旅客加配的晚餐也送到了。

客舱里的旅客你一言我一语,客舱的呼唤铃声此起彼伏。我们10名乘务员全在客舱里,为旅客一遍遍地耐心解释、致歉,安抚的话语和更加甜美的微笑是我们那时候唯一能做的。

14个小时的工作中,乘务员尽心尽力,可以说每个人都是独当一面。但一张嘴面对众多的旅客,根本是百口难辩。如果能够改进机上娱乐系统设施,提前准备一些娱乐电影节目,或者在客舱里配备一些棋牌,让旅客自娱自乐,这样就可以较长时间地转移旅客的注意力,分担乘务员的负担。

上机后一切准备就绪,航班上共有260多位旅客,座无虚席。我照例在客舱里巡视。有旅客问我:“多久到北京?”“飞行1小时50分钟,16时左右到。”

在发生类似航班延误的突发事件时,乘务员应勇于承担责任,不能坐等天气“变脸”,应积极就天气原因从当地气象局获得一些信息,与管制机场充分沟通作出预见,以便快速、准确作出处置和后续服务。如果等待时间超过一定长度,就应给予旅客其他的建议,不应该让明明有急事的旅客一直浪费时间。

(供稿:中国东方航空股份有限公司西北分公司客舱服务部党群办,

整整10个小时的等待,客舱经理哭过,乘务长哭过,乘务员哭过。为了身体的疲惫,更为了旅客们的焦急。哭过之后,我们依然得微笑。一些旅客被我们感动,帮我们解释。有旅客向我们要水喝时,另外一些好心的旅客甚至会说:“自己到后边拿去,让空姐也休息会儿。”

另外,如果得到通知的时间较早,最好在取得沟通后让旅客能够先在候机室等待,或者为其提供其他休息场所,以达到缓和航空公司与旅客矛盾的目的。

国外航空公司与保险公司还共同推出了航空延误保险,提出旅客和航空公司双方自愿投保的新形式,解决航空公司赔偿的经济问题,在一定程度上解决了航空公司和旅客之间的纠纷,降低了航班延误率和航班延误后的经济损失。

对于长时间的航班延误来说,做好后续跟踪服务至关重要。

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